Optimizando el desarrollo del negocio mediante minería de procesos

Por: Cristian Montero y Yessenia Cabrera

Con la aparición de la pandemia del Covid-19, las organizaciones han tenido que ajustar su funcionamiento a una nueva realidad, desarrollando e implementando soluciones digitales y automatizando procesos; a la par, han tenido que brindar facilidades para que sus colaboradores puedan realizar su trabajo de manera remota, con la finalidad de mantenerse operativos y relevantes en un mercado cada vez más competitivo.

Estas nuevas implementaciones y previas soluciones tecnológicas con las que cuentan las empresas, almacenan un gran volumen de información acerca las diferentes actividades comerciales y de gestión que se desarrollan en las organizaciones. Esta información representa una valiosa fuente para el apoyo al análisis y diseño de estrategias comerciales que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y también maximiza la eficiencia de procesos y uso de recursos.

La idea de la minería de procesos es descubrir, monitorear y mejorar los procesos reales a través de la extracción de conocimiento de los registros de eventos ampliamente disponibles en los sistemas de información. Esto permite descubrir de una manera veraz y oportuna el funcionamiento de las organizaciones. Es decir, las tareas inmersas en un proceso, el tiempo de ejecución de cada una de ellas y los recursos requeridos para su ejecución, detectando cuellos de botella y cambios en el curso normal de los procesos o algún punto que ocasiona retrabajo.

Por ejemplo, un negocio que cuente con un CRM, ERP y un SCM en los que se registran las actividades empresariales y por otro lado se tienen definidos procesos que se esperan se ejecuten siempre de la misma manera.

Figura 1. Sistemas informáticos existentes y definición de un proceso esperado.

De los registros de eventos (logs) se extrae la información de los movimientos y transacciones realizadas en los sistemas informáticos y sus recursos, que, luego de un procesamiento de esta información mediante técnicas de minería de procesos es posible determinar de manera precisa los pasos que se ejecutan al momento para cumplir con un proceso, como se ilustra en la figura 2.

Figura 2. Extracción de conocimiento desde los registros de eventos para el descubrimiento, monitoreo y mejora de los procesos.

Toda esta información permite conocer las interacciones que realizan los clientes con el negocio o de los colaboradores dentro de la organización, facilitando la toma de decisiones para la adopción de los correctivos requeridos, con el fin de mejorar la experiencia de usuarios y colaboradores. Esto puede ser por medio de la automatización de tareas repetitivas, entrenamiento del personal, eliminación de tareas que no aportan valor al servicio o producto, optimización de procesos, entre otros trayendo como ventaja la eficiencia en el uso de los recursos y la productividad.

Mantener a los clientes satisfechos motiva a la mejora continua de los productos y servicios ofrecidos. Aplicar herramientas, como la minería de procesos, se vuelve valioso para conocer a profundidad las fortalezas y debilidades del negocio lo cual ayuda a adaptarse a las necesidades de una manera ágil, clara y objetiva; de este modo, favorece al aumento de la eficiencia y competitividad.

Disclaimer: las declaraciones y opiniones expresadas en este artículo son las de l@s autor@s y no reflejan necesariamente las posturas de Thoughtworks.

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